Dit is het service-forum van GPS specialist WayPoint uit Notter, Moordrecht, Vessem, Leek, Heerhugowaard en Hilversum.

Hoe meet je kwaliteit??

Een kijkje achter de schermen van WayPoint

Hoe meet je kwaliteit??

Berichtdoor Hans Vaessen » 9 jun 2005 20:59

Sta me toe even hardop te denken, niet helemaal een 'log', maar wel iets waar we de afgelopen dagen intern veel over gesproken hebben:

'Notter' is groot geworden door de combinatie laagste prijzen/hoogste serviceniveau. Dat was al toen José en Eric het 'erbij' deden; nu we met inmiddels 11 man (waarvan 2 vrouw ;)) zijn nog steeds.
Ofschoon we veel bestellingen via telefoon en email krijgen (niets makkelijker dan dat!) adviseren we klanten nog steeds om bij ons langs te komen. Want pas dan kunnen we echt goed adviseren en uitleggen, en pas dan ervaar je een service-niveau dat tegenwoordig helaas meer uitzondering dan regel is. En daar 'zweren we bij'.

Tuurlijk: e-commerce is makkelijk, zowel voor koper als verkoper. Persoonlijk was ik één van de eersten die (in mijn vorige leven) lezingen gaf over hoe internet de wereld zou gaan veranderen. En dat is ook gebeurd. Maar vooral e-commerce roept dan toch ook de vraag op of dat dan zo'n groot voordeel is..

Groot voordeel is onbetwist dat je beter kunt vergelijken. Zowel prijzen als ook kwaliteit. En je dus bewuster kunt kiezen voor een leverancier. En juist daar gaat het me nu om....

Veel mensen die op internet 'vergelijkend' op zoek gaan vergelijken puur op prijs. Niet zozeer omdat ze dat wellicht het belangrijkst vinden, maar vooral omdat dat ook echt digitaal te vergelijken is. Want hoe druk je 'after-sales' in een cijfer uit??

Als het gaat om GPS is www.gps-koopgids.nl een gelukkige uitzondering. Die vraagt om een apart cijfer voor resp. assortiment, prijzen, service/klantvriendelijkheid en website.
Koopgids weegt die vervolgens even zwaar en geeft op basis daarvan een cijfer.

Als Waypoint hebben daar sinds jaar en dag het hoogste aantal reacties gehad. Met bovendien veruit de hoogste gemiddelde score. Juist vanwege het tienmaal grotere aantal reacties vervolgens voor anderen erg moeilijk om een hogere score te bereiken. Ook niet eerlijk; dus de beheerder van de koopgids telt nu slechts het gemiddelde van de laatste tien inzendingen mee. Met als gevolg dat het scoreverloop een stuk grilliger is dan voorheen: afwisselend door zeer tevreden en zeer ontevreden klanten.

Echter: met alle respect voor internetwinkels zien we nu dat we die zo nu en dan voor moeten laten gaan qua score. Terwijl hun inspanning qua serviceniveau toch echt veel lager hoeft te zijn: goede website, online bestellen, pakketje inpakken en versturen.
En wat zie je: een klant die z'n pakketje de volgende dag in huis heeft scoort meteen een '10'. Want de leverancier deed exact wat wat 'm verwacht werd.
Met andere woorden: als het gaat om klanttevredenheid kun je maar beter een internetwinkel zijn.

Of zou het toch anders zijn en worden hier appels met peren vergeleken? En bovendien: we zullen vast binnenkort weer bovenaan staan.
Maar we zijn oprecht begaan met wat klanten van ons vinden en kunnen er letterlijk wakker van liggen als we een ontvreden klant hebben. Op dit moment staan we op koopgids nummer 3 en balen daar goed van.

Overdreven? Het is toch altijd druk in Notter?? Nee, beslist niet: niet alleen omdat we het graag ook in de toekomst druk willen houden, vooral omdat maximale service ook datgene is waar we als mens voor 'gaan'.

Enfin, tot zover het hardop denken.

Kijk zelf graag even op http://www.gps-koopgids.nl/shops_opmerkingen.php/3 en www.gps-koopgids.nl.

Voor de helderheid: met alle respect voor de koopgids; een uitstekend initiatief dat we een warm hart toedragen. We kennen de beheerder goed en weten dat ook z'n hoofd breekt om een nog zorgvuldiger scoring te bereiken. Maar toch gaan we in dit forum een plekje inruimen voor het toetsen van klanttevredenheid...

Zie: (volgt).....
Groeten uit Rectum,
Hans

Vier uur MrGPS videocursus Garmin Basecamp
Avatar gebruiker
Hans Vaessen
Onafhankelijk GPS-specialist
Onafhankelijk GPS-specialist
 
Berichten: 24524
Geregistreerd: 9 maart 2004 21:38
Woonplaats: Rectum (vlakbij Notter)

Berichtdoor Oetzi » 9 jun 2005 21:51

Begrijpelijk, maar ........................
Je verliest misschien een eerste keer wat klanten. Maar hoe dan ook , vroeger of later komen die toch ook met dit forum in aanraking (verwijzingen vind je op "alle" fora, die een GPS onderdeel hebben). Die mensen lezen toch ook de reacties hier en moeten tot de conclusie komen dat er goede service wordt verleend. Bovendien zullen (bijna) alle waypointrelaties een goede mond-tot-mond reclame voor jullie doen. En ook loopt misschien niet altijd even gladjes, ze weten dat jullie wel luisteren en "je best doen".

Misschien dat nét even wat meer aan de weg timmeren ook helpt. Wanneer ik laatst in de promotor het artikel over de GPS las, dacht ik ........ hier mist wat. Hetzelfde geldt nu voor de "langste dag rit " (of heet'ie kortste nacht ? :lol: ). Jullie zijn een tussenpunt, maar nergens te lezen in de promotor (in samenwerking met .....)
Maar het blijft natuurlijk ook een keuze van jullie, want aan elke keuze hangt een "prijskaartje". Méér reclame ? Meer werk (positief en negatief).
Minder reclame ? "minder inkomsten" (let op de aanhalingstekens).

Tja, dus .........................................
the one and only Trans-Alper
veni, vidi, foetsi met m'n GPS
Avatar gebruiker
Oetzi
Onafhankelijk GPS-specialist
Onafhankelijk GPS-specialist
 
Berichten: 1129
Geregistreerd: 15 maart 2004 19:42
Woonplaats: Doesburg

Berichtdoor RHJ » 9 jun 2005 22:02

Kwaliteit is datgene wat beantwoordt aan je verwachtingspatroon. Als prijs en prestatie dus goed in evenwicht zijn met jouw verwachtingspatroon. Een subjectief begrip dus. Wat de een als topkwaliteit ervaart kan voor een ander tobkwaliteit zijn...
Naar mijn idee leveren jullie zeker kwaliteit. Hoewel ook ik heb ervaren dat jullie succes daar wel druk op uitoefent. Ik merkte in een andere reactie al eens op dat succes ook zijn keerzijde heeft en momenteel is dat in Notter misschien een beetje jullie lot. Het vertaalt zich in langere wachtiijden, leverringsprobleempjes, niet supersnel op mail kunnen antwoorden e.d. Waypoint reageert daarop door een stormachtige groei, zowel in Notter als ook met het nieuwe filiaal in Zevenhuizen. De kunst schuilt er dan in om ook met nieuwe mensen dat oude vertrouwde kwaliteitsgevoel naar de individuele klant vast te houden. Ik hoop dat het jullie lukt. Juist daar veel aandacht aan blijven besteden met de medewerkers is van cruciaal belang. Als klant in de nieuwe drukte heb ik ervaren dat dit nog (naar mijn standaard gemeten) goede kwaliteit opleverde. Zeker ook in de aftersales met wat kleine problemen. Daar past slechts hulde :!: :D
BMW R 1200 RT BMW Navigator III
Avatar gebruiker
RHJ
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 26
Geregistreerd: 27 maart 2005 20:27
Woonplaats: Driebergen-Rijsenburg

Berichtdoor elsinga » 10 jun 2005 07:17

Kwaliteit is een moeilijk begrip. In dat soort gevallen pak ik www.vandale.nl er even bij ;) en dat zegt:
kwa·li·teit (de ~ (v.), ~en)
1 bepaalde gesteldheid, hoedanigheid, mate waarin iets geschikt is om voor een bepaald doel gebruikt te worden => soort
2 goede eigenschap
3 hoedanigheid, functie
4 [spel] het verschil in waarde tussen bv. een toren en een paard of loper [in het schaakspel]


Kwaliteit is dus een begrip dat iets zegt over de mate waarin je iets voor zijn functie kunt gebruiken, maar het is ook een goede eigenschap.

Ik denk dat Notter erg goed scoort op 1., met name bij het bepalen voor de klant welk toestel het beste bij hem past. Dus, Notter is kwaliteitsverhogend, want het eindresultaat past beter bij de klant dan dat hij wellicht zelf had kunnen bedenken. Dit pre-sales traject is één van de sterke punten van Notter. Ook een punt waarin Notter zich onderscheid van "dozenschuivers" en de gemiddelde webwinkel.

Maar ook na de koop komt een ander sterk punt van Notter naar boven, indien de klant daar behoefte aan heeft: de after-sales. Vragen worden (zeker via het forum!) over het algemeen vlot beantwoord en problemen worden netjes opgelost. Ook hier een onderscheid met anderen.

Alleen, die sterke punten zijn tevens de valkuil voor Notter. De marges zijn net zo hoog als bij de dozenschuivers (tenminste, de prijzen zijn vrijwel gelijk en men moet allemaal bij Sailtron inkopen), maar de kosten veel hoger! En Notter doet het (door alle positieve meldingen) zo goed, dat het erg druk is op veel momenten. En dan komt het beantwoorden van de telefoon of mail wel eens in het gedrang. En om nu steeds meer mensen aan te nemen... die moeten wel betaald worden (van diezelfde marge) en (nog belangrijker!) voldoen aan de hoge Notter standaard van kwaliteit en klantvriendelijkheid.

Het openen van een vestiging in Zevenhuizen zal de druk op het personeel wat spreiden. Ook omdat er daar twee personeelsleden bij komen. Het maakt het echter ook makkelijker om even langs te komen... en die extra personeelsleden zullen dus ook hard nodig zijn.

Gelukkig heeft Notter echter iets dat geen enkele andere GPS winkel heeft: uitermate loyale klanten. Klanten, die zich belangenloos op het forum en elders inzetten om Notter te helpen. Vragen beantwoorden bijvoorbeeld. Of (ik kan het zelf tenslotte ook niet laten) als ze in de winkel zijn en toch even moeten wachten, gewoon andere klanten gaan helpen. Ik denk dat dat vrij uniek is. Helaas kan en mag Notter er niet op rekenen... al zal het niet aan de bereidwilligheid van de klanten liggen, vermoed ik.

Notter, een begrip in (denk ik) heel Europo op het gebied van GPS. Maar daardoor ook kwetsbaar... door de snelle groei is de kans dat de kwaliteit achterblijft aanwezig. Maar gelukkig zijn de meeste potentiele klanten nog steeds onder de indruk van de pre-sales en (verhalen over) de after-sales. Niet iedereen gaat voor de allerlaagste prijs, velen hechten aan andere kwaliteiten. Kwaliteiten die Notter gelukkig heeft.
Supportvragen graag in het forum, niet per PM of e-mail!

Robert Elsinga =8- ) - (ex) GPS-V, Quest 1, Zumo 660, Montana 650t
(part-time Waypoint adviseur per 1 maart 2010)

Zie ook Youtube, Twitter, Facebook
Avatar gebruiker
elsinga
WayPoint GPS specialist
WayPoint GPS specialist
 
Berichten: 10102
Geregistreerd: 8 jun 2004 14:00
Woonplaats: N52 55.981 E5 51.058

Berichtdoor Zegert » 10 jun 2005 19:12

Mond tot mond reklame werkt uitstekend.

Iemand had in Rijssen een Garmin Quest gekocht en was daar erg goed geholpen. Op internet gezocht op Rijssen en GPS en het forum gevonden.

Een paar weken later was ik ook 'Waypoint relatie'.

Ik had er graag een retour vanuit Rotterdam voor over en ben inderdaad erg tevreden.

Gemiddelde beoordelingen op een site zijn betrekkelijk. Lezen van de berichten geeft dan meer duidelijkheid en dan blijkt vanzelf dat de score te laag is uitgevallen. Hopenlijk gaan meer mensen verder lezen voordat ze een conclusie trekken.

Groeten,

Zegert
Zegert
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 292
Geregistreerd: 9 apr 2005 15:36
Woonplaats: Rotterdam

Berichtdoor TonH » 11 jun 2005 23:44

Graag wil ik ook iest citeren uit VanDale.
Het is al voorheen al genoemd, de "AfterSales"

ser·vice (de ~ (m.))
1 dienstverlening van een leverancier aan zijn clientèle => dienstbetoon, dienst na verkoop
2 het door een speler in het spel brengen van de bal [o.a. bij tennis en volleybal] => opslag, serve
3 bedieningsgeld

In mijn opinie is dit onderdeel zwaarwegend in de defenitie van Kwaliteit.
Kwaliteit is misschien meetbaar, maar zeer zeker ook een gevoel.
Ik kom weinig in Notter.
Zij hebben mij een product verkocht van hoge kwaliteit.
Heb ik tot op heden geen gebruik hoeven maken van hun service,
en ik weet dat ze klaar staan om mij te helpen als ik een probleem heb.
Kwaliteit met hoofdletters.

Onmeetbare kwaliteit.
Zümo 550 in Citroen C5
Avatar gebruiker
TonH
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 256
Geregistreerd: 9 jun 2004 08:37
Woonplaats: Groningen, N53 13.750 E6 31.356

Berichtdoor willyzuid » 9 jul 2005 19:59

een nieuwe klant krijgen is niet zo moeilijk.
een klant houden wel.
en daar slagen jullie perfect in,dat zegt genoeg denk ik. :wink:
willyzuid
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 87
Geregistreerd: 5 jul 2004 20:20
Woonplaats: enschede

meting van kwaliteit

Berichtdoor kees » 11 jul 2005 08:24

Beste mensen, als je in de gezondheidszorg het begrip kwaliteit wilt meten, zijn er erg veel valkuilen. Wat te denken van de familie die hoopvol een familielid naar het ziekenhuis brengt en heel vriendelijk wordt ontvangen. De kamers waren helder en schoon, verpleging en medische staf lief en begripvol en het eten erg goed. Het resultaat van de behandeling was ronduit slecht. Dit werd de familie tijdens een "goed"gesprek meegedeeld. Toch kreeg dit ziekenhuis een dikke voldoende. Vergelijk dit met een ziekenhuis waarin de randvoorwaarden minder goed, maar de behandeling succesvol was. Dit ziekenhuis zal zeker niet beter scoren. Dus het blijft relatief, hoe je het ook doet.
Dat is ook het credo van de oude kapper, die zegt:" zelfs permanent is maar tijdelijk".

Ik ben overigens erg onder de indruk van jullie kwaliteit, spreek prijs, koffie(altijd vers) en service.

Groeten

Kees
FJR1300/A-rijders doen het met heel veel plezier

locatie: N51 49.690 E5 46.474
kees
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 36
Geregistreerd: 19 maart 2004 09:30
Woonplaats: Kleve (D)

Berichtdoor hcs » 14 sep 2005 22:51

Kwaliteit?
Praktijkvoorbeeldje:
Het dopje wat de zekering vastzet van de autovoeding/luidspreker van mijn 2610 was afgebroken. Balen natuurlijk, want de voeding werd daardoor onbruikbaar. In gedachten moest ik al een kompleet nieuwe autovoeding aanschaffen.
Een telefoontje naar Notter (waar ik zeer vriendelijk te woord werd gestaan) en na enige navraag omtrent voorradigheid werd het dopje mij kosteloos toegestuurd. Volgende dag in huis zodat mijn 2610 ook weer in de auto bruikbaar is.
Dat is nou kwaliteit (en onbetaalbaar).
Notter bedankt!, jullie service is altijd top en daarmee is jullie kwaliteit niet te verslaan. Ga zo door!!!
Groeten, Hans
gebruiker garmin 2610 met perfect pilot blue
berijder BMW R1100RT en K1200RS
Avatar gebruiker
hcs
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 64
Geregistreerd: 5 maart 2004 22:15
Woonplaats: veenendaal

Berichtdoor vw_busje » 21 sep 2005 18:09

Hoe je klant-tevredenheid meet??
Heel eenvoudig volgens mij...
door de vraag te stellen "zou je bij een volgende aanschaf bij dezelfde winkel kopen??" als je klanten met ja antwoordden zijn ze tevreden.
Immers GPS-en kan je overal kopen maar service krijg je niet overal.

Leo
Mijn GPS collectie: Philips Mk6, Garmin GPS100 (de eerste Garmin!), GPS50, GPS V, eMap, 12, XT (op HTC), Streetpilot 2610, Colorado 300, Nuvi 765T en de laatste aanwinst een Nuvifone A10 met Android.
vw_busje
 
Berichten: 68
Geregistreerd: 24 mei 2004 18:40
Woonplaats: amersfoort

Meten is weten... mits goed gemeten

Berichtdoor Stafhorst » 21 sep 2005 22:18

Kwaliteit kun je ook definiëren als de mate waarin je er in slaagt de door je zelf gestelde doelen te halen. Daar zijn een heleboel management-boekjes over geschreven.

Maar daar wordt hier niet op gedoeld, het gaat meer over de manier waarop de klantenwaardering wordt gemeten op www.gps-koopgids.nl. Daar is nog wel wat op af te dingen:

1. Erg ontevreden klanten nemen graag de moeite hun gal te spuwen en niet-ontevreden klanten bevestigen graag d.m.v. een goede recensie dat zij goed in staat waren hun boodschappen te doen. Beiden leveren niet erg betrouwbare informatie.

2. Het aantal reacties zegt natuurlijk wel wat. Als je veel recensies krijgt roep je of veel emotie op, of je hebt een groot marktaandeel. Dat laatste zal wel het geval zijn, al zie je hier op het forum ook nog wel wat gps-emotie. Een groot marktaandeel zegt natuurlijk wat over je kwaliteit. GPS-koopgids zou dus het aantal reacties mee moeten wegen in het scorelijstje.

3. In de loop van de tijd verandert een bedrijf nog wel eens van strategie. Dat kan gevolgen hebben voor de kwaliteit. Voor mij als klant zijn daarom vooral de meest recente recensies interessant. GPS-koopgids zou dus oudere waarderingscijfers minder zwaar mee moeten wegen dan recentere waarderingen.

Kortom, de scorelijstjes van GPS-koopgids zijn kwalitatief onder de maat, als het doel daarvan consumenteninformatie is. Dat zal het doel dan ook wel niet zijn, het zal wel meer gaan om het genereren van veel omzet uit advertenties met goedkoop en makkelijk te vergaren informatie.
Avatar gebruiker
Stafhorst
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 46
Geregistreerd: 17 jul 2005 20:45
Woonplaats: Assen

Re: Meten is weten... mits goed gemeten

Berichtdoor Hans Vaessen » 21 sep 2005 23:54

Stafhorst schreef: GPS-koopgids zou dus oudere waarderingscijfers minder zwaar mee moeten wegen dan recentere waarderingen.


Ter info:
De weergegeven score op de homepage van de koopgids"
Gemiddelde van laatste 10 reacties van bezoekers van deze site mbt deze shops
Groeten uit Rectum,
Hans

Vier uur MrGPS videocursus Garmin Basecamp
Avatar gebruiker
Hans Vaessen
Onafhankelijk GPS-specialist
Onafhankelijk GPS-specialist
 
Berichten: 24524
Geregistreerd: 9 maart 2004 21:38
Woonplaats: Rectum (vlakbij Notter)

Berichtdoor Trappe Matje » 13 apr 2006 17:33

Zat me even af te vragen waar mijn berichtje te plaatsen en ik dacht dit draadje maar eens te nemen...

Ben vandaag (onder werktijd :oops: ) even in Notter aan geweest voor een reparatie aan mijn Quest. Tijdens een kort tripje naar Oostenrijk afgelopen winter wilde ik tijdens het skien mijn track "opnemen" en had ik hem met een neopreen tasje en een bandje aan mijn mouw bevestigd. Aangezien ik eigenlijk nooit val (als ik het niet wil 8) ) durfde ik dat wel aan. Goed.. je raad het al... toch onderuit geschoven op een ijsplaat. Antenne afgebroken. Balen natuurlijk maar bij thuiskomst een mailtje naar Notter gestuurd wat te doen... Op verzoek wat fotoos opgestuurd en contact gelegd met ene Eric B. Deze melde mij dat het mogelijk te fixen was met een antenne van een dummy. Die zouden op korte termijn weer binnen komen en zou ik alleen het uurloon hoeven te betalen.
Enfin, vandaag was het zover. Quest afgegeven, koffie gedronken, kwartiertje gewacht en gekletst met andere GPS fanaten, Quest met hele antenne zonder kosten weer mee terug gekregen.
Korte samenvatting;
* Ik mol zelf en door eigen schuld de antenne van mijn Quest
* Mijn leverancier biedt mij een goedkope oplossing voor mijn probleem (men had mij ook een dure nieuwe antenne kunnen laten kopen en een rekening van € 100 in de maag kunnen splitsen, had ik niet van opgekeken)
*Op een afgesproken dag meld ik me in Notter en Eric B. Laat alles uit zijn handen vallen om mijn Quest te repareren.
* Vervolgens laat hij me zonder schade en met gefixte Q weer vertrekken.

Dat noem ik nou KWALITEIT... dus 100 punten voor Eric B!

Groeten van een zeer tevreden Waypoint klant. (en een gelukkige omdat zijn Q weer tiptop is!) :lol:

Bart
"Trotse mensen verdwalen liever dan dat ze de weg vragen. "

Winston Churchill
Avatar gebruiker
Trappe Matje
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 126
Geregistreerd: 25 aug 2005 08:32
Woonplaats: N 51 29.464 E 5 41.768

Berichtdoor RonGS » 13 apr 2006 19:22

En ze hebben zich het gebak goed laten smaken in Notter? :roll:
Avatar gebruiker
RonGS
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 522
Geregistreerd: 28 maart 2004 09:15
Woonplaats: IJmuiden

Berichtdoor Trappe Matje » 13 apr 2006 20:10

Nou... elke dag gebak lijkt me niet goed voor de mensen in Notter...
"Trotse mensen verdwalen liever dan dat ze de weg vragen. "

Winston Churchill
Avatar gebruiker
Trappe Matje
WayPoint relatie
WayPoint relatie
 
Berichten: 126
Geregistreerd: 25 aug 2005 08:32
Woonplaats: N 51 29.464 E 5 41.768

Volgende

Keer terug naar WayPoint Weblog

Wie is er online

Gebruikers op dit forum: Geen geregistreerde gebruikers. en 1 gast